Paziente e cliente: le parole hanno un peso

La comunicazione sanitaria ha sempre più preso piede anche sui new media. Le persone cercano di essere sempre più informate riguardo a tematiche legate alla salute. Anche attraverso questi canali non bisogna mai perdere di vista il fatto che stiamo comunicando ad un paziente, non ad un cliente e i messaggi proposti vanno modulati di conseguenza.

Le parole sono importanti”, recitava un vecchio film. Ancora di più, aggiungiamo noi, quando si parla di salute. Ecco perché colpisce la tendenza che sta prendendo piede negli ultimi anni a definire (e definirsi) “clienti” al posto di “pazienti”. Un po’ come se la salute fosse un bene da comprare, qualcosa che ha un costo di mercato, e se non puoi permetterti quella di prima qualità puoi sempre andare ai grandi magazzini della medicina e acquistarne una un po’ più scadente.

Alla fine, il modo in cui usiamo le parole altro non è che lo specchio della società in cui viviamo. E viene dunque da chiedersi cosa ci abbia portati a spostare la nostra idea di salute su un piano meramente commerciale.

L’equivoco parte però da lontano, diamo un’occhiata allo Zingaretti per capire meglio la questione. “Cliente”, fin dai tempi dell’antica Roma, viene definito colui che “è asservito, per interessi privati, a un potente personaggio”. O, più comunemente, “chi compie degli acquisti”. E qui ci viene un brivido, perché come esempio di cliente lo Zingaretti, sceglie una persona che “si serve abitualmente dell’opera di un professionista”, come “il cliente del dentista”.

Eppure, se si va a leggere la definizione di “paziente”, l’immagine che ci viene restituita è piuttosto diversa da quella di un comune cliente: un soggetto passivo, che viene sottoposto a trattamenti medici per curare o prevenire le malattie.

Ecco il potere delle parole: in un attimo, scivolando da paziente verso il più commerciale cliente, finiamo per trasformare quello che era un soggetto passivo in uno attivo, e quello che era un diritto in un privilegio.

Se puoi permetterti di comprarlo, avrai un ottimo trattamento sanitario. Se sei un buon cliente, riceverai un buon servizio.

La pratica clinica di un medico o di un qualsiasi altro professionista del settore della sanità, anche in ambito privato, si distacca dalle logiche del marketing tradizionale. In primo luogo, la relazione medico-paziente non ha nulla in comune con quella tra un venditore e il suo cliente. Inoltre, l’obiettivo del medico non dovrebbe essere vendere la propria prestazione, ma migliorare per quanto possibile la salute del paziente. E il cambiamento nella società deve partire proprio dai medici. È importante non sottovalutare il modo in cui ci si relaziona e si comunica con i propri pazienti, trasmettendo loro la consapevolezza che saranno sempre e prima di qualsiasi altra cosa persone, e non consumatori.

Forse certe volte bisognerebbe gettare dizionari e definizioni, e lasciare che sia la propria etica a parlare. Perché nessuno conosce l’immensa differenza che corre tra un paziente e un cliente meglio di un medico che ha scelto di fare della salute degli altri la propria missione.

E forse non servono nemmeno tante parole per spiegarlo a chi non sa più se definirsi paziente o cliente. Basta un sorriso, una stretta di mano. Basta fare il proprio lavoro.

Paziente e cliente: l’equivalente delle diciture anglofone

Una diversa percezione da parte del paziente non costituisce necessariamente un evento negativo. È tuttavia importante definire al meglio i diversi termini.

Pare interessante prendere in considerazione la diciture anglofone, che prevedono la traslitterazione dei termini di origine latina “paziente” (a “patient”) e “cliente” (a “client”), aggiungendo però il termine, puramente anglosassone, “customer”.

Il paziente è una persona indirizzata al trattamento medico, nella realtà dei fatti il malato. Nella vecchia lettura del rapporto medico-paziente (approccio biomedico), il termine ha un’implicazione di tipo paternalistico, oggi tendenzialmente superato.

Il termine cliente è già indicativo di un atto di compravendita di un servizio professionale ma, dall’altra parte, mantiene un rapporto di dipendenza. Pertanto, il servizio acquistato consiste nel ripristino o nel mantenimento dello stato di salute. Si tratta del termine che più correttamente linka il dato della salute con un impegno di tipo economico.

Il termine customer, in lingua italiana, viene comunemente reso, a sua volta, come “cliente”: la parola, tuttavia, presenta una sfumatura diversa rispetto al precedente “client” e risulta traducibile come “consumatore”, tant’è vero che, anche in lingua inglese, è possibile impiegare il termine “consumer”. Si tratta della definizione che disgiunge maggiormente . Si pensi, ad esempio, al farmacista che deve soddisfare la richiesta di un certo prodotto farmaceutico: nulla toglie il fatto che il prodotto in questione sia oggetto di prescrizione medica. Per fare un esempio, la legge impone al professionista di proporre l’equivalente (altresì detto “generico”) del prodotto brevettato, lasciando però la scelta a chi acquista.

In conclusione, Wing fornisce un interessante lettura semantica, proponendo di utilizzare i diversi termini in contesti diversi: nella gestione di un quadro clinico acuto, il termine più sensato è quello di paziente. In altri casi, invece, sull’aspetto puramente medico prevale quello tecnico ed economico: si pensi, in questo senso, alla fornitura di un manufatto protesico in odontoiatria o, in generale, a una qualsiasi forma di terapia elettiva. Ne consegue, necessariamente, una relazione maggiormente commerciale.

 

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